El mundo del comercio minorista de maletas modernas
El referente en el comercio minorista físico de equipaje
Aunque gran parte del mundo se ha pasado al comercio online, atraído por experiencias de comercio electrónico cada vez más fluidas, el comercio minorista físico sigue dominando las ventas de equipaje en EE. UU. Según cifras recientes de la Travel Goods Association, los canales offline representan aproximadamente entre el 64 % y el 70 % de las ventas totales.
¿Por qué el comercio físico sigue siendo tan resistente en esta categoría? ¿Y cómo es hoy en día el «mejor de su clase» en el comercio minorista físico de equipaje?
La respuesta comienza por la naturaleza misma de la compra. La compra de equipaje es una decisión que requiere una gran implicación: se espera que dure años, que refleje la personalidad y los valores de su propietario y, lo que es más importante, que proteja sus pertenencias durante todo el viaje. Desde el punto de vista funcional, los clientes quieren probarlo en persona: comprobar las ruedas, extender el asa, evaluar el peso y explorar características como los bolsillos externos o los portavasos. Se trata de comprobaciones táctiles y sensoriales que son difíciles de replicar en línea.
Pero las marcas líderes van más allá de simplemente permitir la prueba del producto. Lo que realmente diferencia a los actores más fuertes es cómo convierten la experiencia de compra en un «evento». Como dice el cofundador de Monos, Victor Tam, el objetivo es «facilitar la experiencia de viajar antes de que los clientes se vayan de viaje».
La mayoría de las personas que entran en una tienda de maletas tienen un viaje a la vista: un momento cargado de expectación y emoción. Las marcas ganadoras diseñan en torno a esa energía, creando entornos que aprovechan la emoción de viajar en lugar de limitarse a exhibir productos. La tienda se convierte en un destino, no solo en un punto de venta, y despierta los cinco sentidos: el tacto, el olfato, el gusto, el oído y la vista.
En este modelo, los espacios comerciales evolucionan hasta convertirse en algo más que tiendas. Se transforman en centros de conocimiento y de comunidad, ofreciendo talleres, servicios de reparación, eventos y oportunidades para conectar con viajeros afines. Estas experiencias profundizan el compromiso, aumentan la «fidelidad» y, en última instancia, construyen una afinidad con la marca más fuerte y duradera. Aunque es posible que la gente no compre maletas con regularidad, sí puede visitar una cafetería de lujo para pasar el rato con amigos —y absorber muchas de las pequeñas señales que hacen que una marca de maletas ocupe un lugar más destacado en su lista de opciones cuando llega el momento adecuado para comprar. Estas son algunas de las marcas que entienden especialmente bien este recorrido del cliente.
Monos Postcard
Justo al lado de la tienda de Monos en Chicago se encuentra Postcard, su primer concepto de cafetería, un moderno salón en la encrucijada de la música, el diseño y la hospitalidad. Inspirándose en el espíritu liminal del viaje, Monos describe la tienda como «un nuevo capítulo… un lugar de encuentro y exploración que tiende un puente entre el diseño, la cultura y la comunidad, invitando a los clientes a llegar tal y como son y marcharse un poco cambiados».
Calpak
La primera tienda física de Calpak, situada en Westfield Century City, en Los Ángeles, gira en torno a una gran idea: celebrar tanto las aventuras cotidianas como las lejanas. La marca colaboró con el estudio de diseño y arquitectura Gensler para dar vida a este concepto mediante la creación de diversos escaparates visuales o pasillos a lo largo de la tienda. «Son ventanas a diferentes espacios, ventanas de oportunidad y ventanas de tu vida», afirmó Jeannie Shin, vicepresidenta de marketing de Calpak. «Hay un escaparate en la parte delantera, pero detrás hay una pared con otra ventana que permite asomarse al interior de la tienda. Y luego, cuando entras en la parte delantera de la tienda, hay todas estas zonas diferentes de productos: diferentes ventanas de diferentes etapas de tu vida, o momentos de tu vida en los que estás entrando». El último escaparate, que conduce a la zona de equipaje, emula la sensación de estar en el aire, casi como si los compradores estuvieran mirando por la ventanilla de un avión. La tienda también cuenta con espacios diferenciados donde los compradores pueden tocar, sentir y probar los productos. Por ejemplo, hay dos estaciones de embalaje que muestran los distintos tamaños de equipaje y las soluciones de organización de Calpak, para que los clientes puedan ver cuánto pueden meter en una sola maleta.
Rimowa
La oferta física de Rimowa combina la estética y la practicidad, y se adapta a las necesidades de sus clientes con tiendas diseñadas por arquitectos que parecen elegantes galerías de arte. En su tienda de Londres, hay una planta entera dedicada a la atención al cliente, que ofrece reparaciones inmediatas in situ y acceso a piezas de recambio. Este servicio forma parte de la garantía de por vida introducida en 2022, que asegura que cada maleta RIMOWA siga siendo una compañera de confianza en cada viaje. El servicio también incluye la personalización de los productos, ya sea con pegatinas que conmemoran los destinos visitados o creando una maleta verdaderamente única mediante la selección de colores para el cuerpo, las ruedas, las asas y la etiqueta de equipaje.
Siempre nos interesa saber qué marcas están aportando un valor añadido a sus clientes actuales y futuros a través de una experiencia de venta física excepcional, así que no dudes en indicarnos quién más merece aparecer en este artículo.