Buenas prácticas en materia de garantías de equipaje

Cómo deberían estructurar y comercializar su garantía las marcas de equipaje

Una buena garantía no es solo una política de asistencia, sino también una fuente de datos, un activo de marketing y, a menudo, el detalle que puede decidir una venta.

Cómo funcionan la mayoría de las garantías de equipaje

La mayoría de las marcas ofrecen o bien una garantía limitada de duración fija, normalmente de 2 a 10 años, o bien una garantía de por vida. En cualquier caso, la cobertura casi siempre se limita a los defectos de fabricación, los problemas con los materiales o la mano de obra, a menos que una marca la amplíe explícitamente más allá de eso. A partir de ahí, la diferencia práctica radica en lo que hace la marca cuando se presenta una reclamación: reparar, sustituir o reembolsar.

El comprobante de compra es el único documento que debería importar. El registro es un paso adicional y opcional, y esa distinción es donde las cosas se ponen interesantes desde el punto de vista de la marca.

Por qué te interesa que el cliente registre tu garantía

El registro rara vez modifica lo que está cubierto, pero cada registro suele recabar el nombre, el correo electrónico, la fecha de compra, el distribuidor y la línea de productos, datos que una marca puede utilizar directamente.

• Creación de listas de marketing: un cliente registrado es un contacto que ha dado su consentimiento y al que la marca puede enviar por correo electrónico consejos de cuidado, accesorios o información sobre el próximo lanzamiento de un producto.
• Personalización y fidelización: saber qué ha comprado alguien y cuándo permite realizar seguimientos programados: recordatorios de mantenimiento, ofertas de fidelización, ciclo de sustitución, etc.
• Datos sobre el rendimiento de los productos: la combinación de reclamaciones y registros revela qué productos o componentes fallan con más frecuencia, lo cual resulta útil para las decisiones de diseño, no solo para el marketing.
• Repetición de compra y ventas adicionales: una marca que sabe que un cliente compró un equipaje de mano hace 18 meses tiene una oportunidad natural para sugerirle una maleta de facturación a juego.

Hacer que el registro sea obligatorio para activar la cobertura puede generar cierta fricción, lo que probablemente provoque quejas por parte de los clientes y que estos no se registren. Los programas mejor gestionados tratan el registro como una invitación más que como una necesidad. Es algo a lo que el cliente se adhiere voluntariamente porque ofrece un beneficio claro, por ejemplo, acceso anticipado a rebajas y nuevas colecciones, recordatorios de mantenimiento o invitaciones a eventos, mientras que la garantía en sí misma sigue activa con tan solo el recibo.

Cómo funciona en la práctica: ejemplos de marcas 

Samsonite ofrece una garantía limitada global (normalmente de 2 a 10 años, dependiendo del producto) que cubre los defectos de fabricación en materiales y mano de obra.

• Las reparaciones o sustituciones se gestionan a discreción de Samsonite
• Se requiere un comprobante de compra
• Samsonite exige que solo se utilice un centro de servicio técnico autorizado por Samsonite para las reparaciones en garantía. El mantenimiento o las reparaciones inadecuados o realizados de forma incorrecta anulan esta garantía.
• No cubre los daños causados por las aerolíneas, el uso indebido ni el desgaste normal

Es posible que el registro esté disponible a través de My Samsonite, pero no es un requisito imprescindible para presentar reclamaciones.

IT Luggage ofrece una garantía del fabricante (a menudo de hasta 10 años) en la mayoría de las maletas.

• Cubre fallos o defectos durante el periodo de garantía
• Se requiere el comprobante de compra y la etiqueta de garantía
• Puede ofrecer reparación, sustitución o piezas de recambio

Los artículos sin ruedas (como las mochilas) tienen períodos de garantía más cortos. La propia sección de preguntas frecuentes de IT Luggage también es clara en cuanto a los daños causados por las aerolíneas: «IT Luggage no se hace responsable de ningún daño que se produzca mientras el equipaje esté en tránsito»; la responsabilidad recae en la aerolínea, no en el fabricante.

Away ofrece la cobertura Away LifetimeCare™, que ahora va más allá de los defectos de fabricación para cubrir también los daños funcionales sufridos durante el viaje:

• Cubre los defectos de fabricación y los daños funcionales derivados del viaje, incluyendo la mala gestión por parte de las aerolíneas, las caídas y el manejo brusco
• Reparaciones gratuitas y una sustitución entre el primer y el quinto año; una ampliación de pago a LifetimeCare Pro amplía esta cobertura a 10 años y dos sustituciones
• Una vez finalizado el periodo de cobertura gratuita, el servicio de reparación continúa, pero puede aplicarse una tarifa de servicio
• No cubre el desgaste estético, las rozaduras, los arañazos, las abolladuras ni la pérdida o el robo del equipaje

Se recomienda el registro para obtener una asistencia más rápida, pero basta con presentar un comprobante de compra válido para presentar una reclamación sin necesidad de registrarse.

La garantía «All Mighty» de Osprey se centra en la asistencia a largo plazo para el producto.

• Cubre los defectos de materiales y fabricación en condiciones de uso normal durante 30 años a partir de la fecha de compra (no es, literalmente, de por vida, a pesar del nombre comercial)
• Se aplica a los productos comprados directamente a Osprey o a un distribuidor autorizado
• Se requiere el comprobante de compra original

Se hace hincapié en la durabilidad y la reparación continua, más que en el registro formal.

Briggs & Riley ofrece una garantía de por vida que cubre las reparaciones funcionales.

• Cubre los daños, incluidos algunos problemas relacionados con las aerolíneas.
• Las reparaciones se gestionan a través de una red de servicio global
• El objetivo es mantener los productos en uso a largo plazo
• No cubre el desgaste estético, la pérdida ni el robo

No es necesario registrarse y la asistencia se gestiona directamente a través de su sistema de reparaciones.

¿Cómo pueden las marcas promocionar su garantía entre los clientes?

• Colócala donde se toma la decisión de compra: una garantía escondida en un enlace del pie de página no sirve de nada en el punto de venta. Es en la página del producto, junto al precio, donde influye en la compra.
• Muestra historias positivas de clientes. Una historia real de reparación o el testimonio de un cliente resulta más persuasivo que una lista de exclusiones. Es mejor reservar la letra pequeña para la página dedicada a la garantía.
• Úsala en el contenido de la web y en las redes sociales, no solo en las páginas de políticas: las entradas de blog, las guías de cuidado y el contenido en redes sociales centrados en «lo que realmente significa la garantía» la mantienen visible mucho después de la venta, no solo en el momento de pagar.
• Cierra el ciclo tras una reclamación: a un cliente que acaba de tener una buena experiencia con una reparación merece la pena pedirle que deje una reseña rápida o cuente su historia, y de ahí es de donde proviene el contenido de marketing futuro.

Buenas prácticas en la gestión de reclamaciones 

Los aspectos operativos importan tanto como el marketing. Un proceso de reclamaciones bien gestionado se publica con claridad, indica un plazo de resolución realista y no solicita nada más que el comprobante de compra y, cuando sea pertinente, fotos de los daños. El estado de la reclamación debe poder consultarse fácilmente sin necesidad de llamar por teléfono, y la marca debe decidir de antemano y comunicar si un problema concreto da lugar a una reparación, una sustitución o un reembolso.

Si se gestiona bien, una reclamación no es solo un coste de atención al cliente. A menudo es el momento en el que el cliente se forma su opinión más firme sobre la marca, por lo que merece la pena tratarla como un punto de contacto en la relación, y no solo como un caso que hay que cerrar. Una buena experiencia da lugar a buenos testimonios de clientes, no solo en tu sitio web, sino también en los lugares donde la gente busca información, como Reddit e Instagram. 

Preguntas frecuentes

¿Por qué las marcas quieren que los clientes registren su garantía?

Principalmente por los datos y la relación, no por la cobertura en sí misma. El registro ofrece a la marca una forma directa y voluntaria de ponerse en contacto con el cliente, lo cual resulta útil para el marketing, la fidelización y para comprender cómo se comportan los productos a lo largo del tiempo.

¿Una garantía más larga siempre significa una mejor cobertura?

No. Una garantía de 10 años llena de exclusiones puede valer menos que una garantía de 3 años con una cobertura amplia. Lo que se incluye es más importante que el número de años.

¿Debería ser obligatorio el registro para presentar una reclamación?

No debería serlo. Los mejores programas consideran que el comprobante de compra es suficiente y que el registro es opcional.

¿Qué necesito para reclamar mi garantía?

Solo deberías necesitar tu prueba de compra, pero como cada marca es diferente, siempre conviene consultar los Términos y Condiciones.