Dans les coulisses de la vente au détail de bagages modernes

La référence en matière de vente au détail physique de bagages 

Alors qu'une grande partie du monde s'est tournée vers le commerce en ligne, attirée par des expériences d'e-commerce de plus en plus fluides, la vente au détail physique domine toujours les ventes de bagages aux États-Unis. Selon des chiffres récents de la Travel Goods Association, les canaux hors ligne représentent environ 64 à 70 % des ventes totales. 

Pourquoi le commerce de détail traditionnel reste-t-il si résilient dans ce secteur ? Et à quoi ressemble aujourd’hui le « meilleur de sa catégorie » en matière de vente de bagages en magasin ? 

La réponse réside d’abord dans la nature même de l’achat. L’achat d’une valise est une décision qui demande une grande implication : on attend d’elle qu’elle dure des années, qu’elle reflète la personnalité et les valeurs de son propriétaire et, surtout, qu’elle protège ses effets personnels tout au long d’un voyage. Sur le plan fonctionnel, les clients veulent pouvoir toucher le produit : tester les roulettes, déployer la poignée, évaluer le poids et découvrir des fonctionnalités telles que les poches extérieures ou les porte-gobelets. Il s’agit là de vérifications tactiles et sensorielles difficiles à reproduire en ligne. 

Mais les grandes marques vont au-delà de la simple possibilité d’essayer les produits. Ce qui différencie véritablement les acteurs les plus performants, c’est la façon dont ils transforment l’expérience d’achat en événement. Comme l’explique Victor Tam, cofondateur de Monos, l’objectif est de « faciliter l’expérience du voyage avant même que les clients ne partent ». 

La plupart des personnes qui entrent dans un magasin de bagages ont un voyage en perspective : un moment chargé d’anticipation et d’émotion. Les marques qui réussissent s’inspirent de cette énergie pour créer des environnements qui exploitent l’excitation du voyage plutôt que de se contenter de présenter des produits. Le magasin devient une destination, et non plus un simple point de vente, faisant appel aux cinq sens : le toucher, l’odorat, le goût, l’ouïe et la vue. 

Dans ce modèle, les espaces de vente au détail deviennent bien plus que de simples magasins. Ils se transforment en pôles de connaissances et en centres communautaires, proposant des ateliers, des services de réparation, des événements et des occasions de rencontrer d’autres voyageurs partageant les mêmes idées. Ces expériences renforcent l’engagement, augmentent la « fidélité » et, au final, créent une affinité plus forte et plus durable avec la marque. Même si les gens n’achètent pas de bagages régulièrement, ils peuvent se rendre dans un café haut de gamme pour passer du temps avec des amis – et capter de nombreux micro-signaux qui font qu’une marque de bagages se retrouve en tête de leur liste de choix lorsque le moment d’acheter arrive. Voici quelques-unes des marques qui comprennent particulièrement bien ce parcours client.   

Monos Postcard 

Juste à côté du magasin Monos de Chicago se trouve Postcard, leur premier concept de café, un salon moderne à la croisée de la musique, du design et de l’hospitalité. Inspiré par l’esprit liminal du voyage, Monos décrit le lieu comme « un nouveau chapitre… un lieu de rassemblement et d’exploration qui fait le pont entre le design, la culture et la communauté – invitant les clients à arriver tels qu’ils sont et à repartir un peu changés ». 

Calpak  

Premier magasin physique de Calpak situé à Westfield Century City à Los Angeles, l’enseigne s’articule autour d’une grande idée : célébrer à la fois les aventures du quotidien et celles lointaines. La marque a collaboré avec le cabinet de design et d’architecture Gensler pour donner vie à ce concept en créant diverses vitrines ou passages visuels à travers le magasin. « Ce sont des fenêtres sur différents espaces, des fenêtres d’opportunités et des fenêtres sur votre vie », a déclaré Jeannie Shin, vice-présidente marketing de Calpak. « Il y a une vitrine à l’avant, mais derrière celle-ci se trouve un mur avec une autre fenêtre qui donne un aperçu de l’intérieur du magasin. Et puis, lorsque vous entrez à l’avant du magasin, vous découvrez tous ces différents espaces de produits – différentes fenêtres sur les différentes étapes de votre vie, ou sur les moments de votre vie dans lesquels vous vous apprêtez à entrer. » La dernière vitrine, qui mène à l’espace bagages, reproduit la sensation d’être dans les airs, presque comme si les clients regardaient par le hublot d’un avion. Le magasin dispose également d’espaces distincts où les clients peuvent toucher, sentir et tester les produits. Par exemple, deux stations d’emballage présentent les différentes tailles de bagages et les solutions de rangement de Calpak, afin que les clients puissent voir tout ce qu’ils peuvent mettre dans un seul sac. 

Rimowa  

L’offre physique de Rimowa allie esthétique et fonctionnalité, allant à la rencontre de ses clients là où ils se trouvent, avec des magasins conçus par des architectes qui s’apparentent davantage à d’élégantes galeries d’art. Dans leur magasin londonien, un étage entier est dédié au service client, proposant des réparations immédiates sur place et l’accès à des pièces de rechange. Ce service s’inscrit dans le cadre de la garantie à vie introduite en 2022, garantissant que chaque valise RIMOWA reste un compagnon de confiance à chaque voyage. Le service inclut également la personnalisation des produits, qu'il s'agisse d'autocollants commémorant les destinations visitées ou de la création d'une valise véritablement unique grâce au choix des couleurs du corps, des roues, des poignées et de l'étiquette d'identification.   

Nous sommes toujours ravis de découvrir quelles marques apportent une valeur ajoutée à leurs clients actuels et futurs grâce à des points de vente physiques exceptionnels. N'hésitez donc pas à nous indiquer quelles autres marques mériteraient de figurer dans cet article.